人性化服务必须打好主动战

人性化服务要求必须由传统的被动服务模式转变为主动服务模式，充分发挥人的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为患者着想，时刻以病人为中心。在具体工作中，要“主动抓，抓主动”。
   1、主动换位
    在医疗过程中，医护人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出需求，做到严格要求自己，不断完善自己，为医疗服务上争取时间，赢得主动。一要临床医技和护理人员主动换位。医护人员是人性化服务的具体执行者，要始终贴着患者去想去做，努力做到尊重和理解患者的需求，从小事做起，从细微处做起。二要后勤保障人员主动换位。由于后勤保障人员处于医疗市场的大后方，也常常是人性化服务的薄弱环节，但又与医院的正常运行和病人的日常生活密切相关。因此应主动换位，视病人为亲人，提供“高效、快捷、方便、舒适”的服务。我院普外科一病区开展的“假如我是一名病人”和“假如我是病人的亲人”等换位思考活动，收到了较好的效果，在态度上一改先前的“生、冷、硬”。
     2、主动察觉
    作为一名医护人员，不仅要有一副温柔可亲的笑貌，还要有一双洞察人心的眼睛，要充分体贴和理解病人的痛苦，努力解决患者的困难和不便，做到善于发现患者的问题并及时解决。一是简化就医流程，增设服务窗口，杜绝排队等候现象；二是减少中间环节，加强制度建设和监督力度，在化验、拍片等项目上，要求在保证质量的前提下，做到早报告和及时报告；三是精减内部机构，提高工作效率，实行“权、责、利”分明，哪个环节出问题，就找其当事人，严格执行奖罚制度；四是实施“金点子”工程，让全院职工的眼睛亮起来，脑子动起来，积极献计献策。
    3、主动沟通
    开展人性化服务要加强医患之间的沟通，给患者除治疗之外的更多心灵上的关爱和慰藉。患者是一个特殊的群体，比正常群体的心理和情感更加脆弱，需要有比常人更多的关怀。
为加强医务人员在服务过程中的沟通技能，我院严格规范并落实谈话制度，并且规定文明用语和禁忌用语，规范服务礼仪行为，召开工休座谈会、患者家属座谈会，发放患者满意度调查表等，多角度听取患者及社会人士的意见、建议。
    人性化服务是一种永无止境的质量品质的追求，要有“没有最好，只有更好”的服务理念，要不断跨越和创新。人性化服务不只是对患者言语上、态度上、服务上给予更多体贴和关爱，更要提升自身的素质，为患者提供更多的人文关爱和精神享受，以增加服务内涵，实现新的跨越。