医院管理
关于认真落实“三首服务理念”的通知
更新时间：2014-04-17 17:34:00
各科室：
落实“首诊首问负责”、“首次把工作做好”、“首先让患者感动”的服务理念（以下简称“三首服务理念”），是全面构建医院人性化医疗服务的首要保证，是贯彻2014年工作意见精神，扎实推进“患者至上，协作医学”为核心价值观的医院文化建设的基础工作，是培植敬业、奉献、荣誉的价值取向，实现自我管理、自主管理和自发管理的服务氛围的基本要求。现就认真落实“三首服务理念”工作通知如下，望各科室认真遵照执行。
一、目的意义
落实“三首服务理念”，是新形势下“以病人为中心”的具体要求，就是把对人的尊重、关怀、关爱和对生命的敬重、敬畏、尊严体现在医疗服务的全过程，不断探索、建立完善系统、适应社会需求的人文服务模式，使诊疗更加便捷、流程更加标准、制度更加完善、服务管理更加规范，最大限度地满足患者医疗服务需求，全面提升医院社会知名度和美誉度，树立“汝医服务”品牌，实现医院、职工、患者三者之间的共赢，推动医院健康、协调、可持续发展。
二、实施对象
汝阳县人民医院全体员工（包括院内实习生、保洁员、餐饮工、洗衣工及保安服务临时用工等）。
三、工作标准
（一）首诊首问负责制：首诊负责制是指第一位接诊医师（首诊医师）对其所接诊患者，特别是对危、急、重患者的检查、诊断、治疗、会诊、转诊、转科、转院、病情告知等医疗工作负责到底的制度。做到：1、对诊疗范围内的病人一律不得拒诊。非诊疗范围内的病人如果病情危重、危及生命的情况下应就地抢救；2、首诊医师对其所接诊的诊断已明确的患者应及时治疗。若病情需要留观察室观察治疗的病人，首诊医师应将病历记录清楚后收入观察室，由观察室医师继续治疗。若需要住院治疗者，首诊医师在完成门诊病历记录后开具住院证，收住入院治疗。病房不得拒绝收治，特别是危、急、重病人；3、遇到复杂病例或诊断未明的患者，首诊医师应承担主要诊治责任，并负责邀请有关科室会诊。诊断明确后及时转有关科室治疗。诊断不明确者按拟诊意见收入相关科室；4、对危重、体弱、残疾的病人，若需要进一步检查或转诊或转科或入院治疗，首诊医师负责与有关科室联系并安排医务人员做好护送及病人交接手续。如患者确需转院，且病情允许搬动时，首诊医师向科室、医务科逐级汇报，落实好接收医院后方可转院，并与接收医院做好病人的交接工作。
首问负责制是指最先受理病人或家属咨询的医院职工为第一责任人，负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题。做到：1、属于本部门职责范围内的问题而当事人不能答复的，需立即请示本部门领导，按领导指示答复；2、不属于本部门、本人职责范围内的问题，不得推卸，要积极将提问者指引到相关部门，直到有人接待；3、患者在任何时间、任何地点向医院任何工作人员进行询问时，都要耐心答复，医院所有工作人员对任何病人以及家属的询问不能用“不知道”、“不清楚”、“正忙着哪”、“过会儿再说”等言词予以拒绝；4、对老、幼、病、残患者要提供全程导诊服务，指导患者办理各种诊疗手续，提高就诊效率，降低患者的就诊时间及就诊成本。
（二）首次把工作做好：首先要求按照规范化、标准化及患者需求，保质保量按时完成，而不是重复和事后弥补工作中的不足。避免因重复服务而给患者在心身上造成伤害，避免再次服务造成资源浪费。做到：1、明晰科室职责，提高工作效率，属于科室份内工作，要按时、按质、按量完成，做到让服务对象满意、称心；2、属于协作完成的工作，建立和完善沟通联络工作机制，相互配合，按照要求落实到位；3、牢固树立全院一盘棋思想，工作中时时处处做到顾大局、识大体，始终把医院的利益、病人的利益、科室的利益放在首位，严格执行医院的各项决策，不折不扣地落实医院的各项决议；4、实行医疗技术零投诉、医疗服务零缺陷、医患关系零距离的“三零”服务，为病人提供优质服务。
（三）首先让患者感动：感动服务是首次为患者服务时就让他感到你在用心为他服务，并超出他的期望值。做到：1、用心倾听病人的声音，用心研究病人的疾病，用心对待病人合理的要求；2、与患者交谈时，要保持微笑，要使用通俗易懂的语言，不能使用过多医学术语，要注意语调，保持自己平和的心态和平缓的语气；3、患者及家属没有想到的，我们能为患者想到、做到；4、认为工作人员做不到的，可以为患者做得很好；5、病人已经满意了，我们还要做得更好；6、应牢记，若与病人发生任何争吵和矛盾，医院将失去的不仅是一名患者，也意味着失去市场。
四、具体要求
（一）强化教育，注重引导。要把“三首服务理念”的落实，做为贯彻省、市卫生行政主管部门“三好一满意”、“服务提升年”活动的有效载体，做为落实“河南省医疗系统‘以病人为中心’优质服务60条”的具体实践活动来抓，充分利用会议、学习、宣传载体，专题版面等多种形式，深入开展“三首服务理念”的教育，形成浓厚的舆论氛围。
（二）精心组织，认真实施。按照“三首服务理念”落实的工作要求，各科室要紧密结合科室实际，在3月15日前，制定落实“三首服务理念”具体工作方案并上报院办公室。重点围绕落实“三首服务理念”，从以下的四个方面进行对照自查，并认真整改。一是在理念上是否把“患者”二字放在心中，强化服务意识；二是在程序上，是否环节简化、流程规范、时限合理；三是在作风上，是否雷厉风行、真抓实干、积极作为；四是在实效上，是否效率提高、服务到位、群众满意。
（三）加强督导，严格问责。把开展“三首服务理念”落实活动纳入到党风廉政建设责任制检查中，纳入到行风评议、绩效考评和创先争优考评中，不搞形式主义、不走过场，切实增强针对性和有效性。要加强日常管理，加大对慵懒散拖问题的整治力度，严肃查处违反制度规定的行为。对作风好、效率高、服务优、群众满意的科室和个人，要予以表扬；对服务不好、效率低下、制度不落实、群众反映强烈的问题，要落实问责。
落实“首诊首问负责”、“首次把工作做好”、“首先让患者感动”的服务理念（以下简称“三首服务理念”），是全面构建医院人性化医疗服务的首要保证，是贯彻2014年工作意见精神，扎实推进“患者至上，协作医学”为核心价值观的医院文化建设的基础工作，是培植敬业、奉献、荣誉的价值取向，实现自我管理、自主管理和自发管理的服务氛围的基本要求。现就认真落实“三首服务理念”工作通知如下，望各科室认真遵照执行。
一、目的意义
落实“三首服务理念”，是新形势下“以病人为中心”的具体要求，就是把对人的尊重、关怀、关爱和对生命的敬重、敬畏、尊严体现在医疗服务的全过程，不断探索、建立完善系统、适应社会需求的人文服务模式，使诊疗更加便捷、流程更加标准、制度更加完善、服务管理更加规范，最大限度地满足患者医疗服务需求，全面提升医院社会知名度和美誉度，树立“汝医服务”品牌，实现医院、职工、患者三者之间的共赢，推动医院健康、协调、可持续发展。
二、实施对象
汝阳县人民医院全体员工（包括院内实习生、保洁员、餐饮工、洗衣工及保安服务临时用工等）。
三、工作标准
（一）首诊首问负责制：首诊负责制是指第一位接诊医师（首诊医师）对其所接诊患者，特别是对危、急、重患者的检查、诊断、治疗、会诊、转诊、转科、转院、病情告知等医疗工作负责到底的制度。做到：1、对诊疗范围内的病人一律不得拒诊。非诊疗范围内的病人如果病情危重、危及生命的情况下应就地抢救；2、首诊医师对其所接诊的诊断已明确的患者应及时治疗。若病情需要留观察室观察治疗的病人，首诊医师应将病历记录清楚后收入观察室，由观察室医师继续治疗。若需要住院治疗者，首诊医师在完成门诊病历记录后开具住院证，收住入院治疗。病房不得拒绝收治，特别是危、急、重病人；3、遇到复杂病例或诊断未明的患者，首诊医师应承担主要诊治责任，并负责邀请有关科室会诊。诊断明确后及时转有关科室治疗。诊断不明确者按拟诊意见收入相关科室；4、对危重、体弱、残疾的病人，若需要进一步检查或转诊或转科或入院治疗，首诊医师负责与有关科室联系并安排医务人员做好护送及病人交接手续。如患者确需转院，且病情允许搬动时，首诊医师向科室、医务科逐级汇报，落实好接收医院后方可转院，并与接收医院做好病人的交接工作。
首问负责制是指最先受理病人或家属咨询的医院职工为第一责任人，负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题。做到：1、属于本部门职责范围内的问题而当事人不能答复的，需立即请示本部门领导，按领导指示答复；2、不属于本部门、本人职责范围内的问题，不得推卸，要积极将提问者指引到相关部门，直到有人接待；3、患者在任何时间、任何地点向医院任何工作人员进行询问时，都要耐心答复，医院所有工作人员对任何病人以及家属的询问不能用“不知道”、“不清楚”、“正忙着哪”、“过会儿再说”等言词予以拒绝；4、对老、幼、病、残患者要提供全程导诊服务，指导患者办理各种诊疗手续，提高就诊效率，降低患者的就诊时间及就诊成本。
（二）首次把工作做好：首先要求按照规范化、标准化及患者需求，保质保量按时完成，而不是重复和事后弥补工作中的不足。避免因重复服务而给患者在心身上造成伤害，避免再次服务造成资源浪费。做到：1、明晰科室职责，提高工作效率，属于科室份内工作，要按时、按质、按量完成，做到让服务对象满意、称心；2、属于协作完成的工作，建立和完善沟通联络工作机制，相互配合，按照要求落实到位；3、牢固树立全院一盘棋思想，工作中时时处处做到顾大局、识大体，始终把医院的利益、病人的利益、科室的利益放在首位，严格执行医院的各项决策，不折不扣地落实医院的各项决议；4、实行医疗技术零投诉、医疗服务零缺陷、医患关系零距离的“三零”服务，为病人提供优质服务。
（三）首先让患者感动：感动服务是首次为患者服务时就让他感到你在用心为他服务，并超出他的期望值。做到：1、用心倾听病人的声音，用心研究病人的疾病，用心对待病人合理的要求；2、与患者交谈时，要保持微笑，要使用通俗易懂的语言，不能使用过多医学术语，要注意语调，保持自己平和的心态和平缓的语气；3、患者及家属没有想到的，我们能为患者想到、做到；4、认为工作人员做不到的，可以为患者做得很好；5、病人已经满意了，我们还要做得更好；6、应牢记，若与病人发生任何争吵和矛盾，医院将失去的不仅是一名患者，也意味着失去市场。
四、具体要求
（一）强化教育，注重引导。要把“三首服务理念”的落实，做为贯彻省、市卫生行政主管部门“三好一满意”、“服务提升年”活动的有效载体，做为落实“河南省医疗系统‘以病人为中心’优质服务60条”的具体实践活动来抓，充分利用会议、学习、宣传载体，专题版面等多种形式，深入开展“三首服务理念”的教育，形成浓厚的舆论氛围。
（二）精心组织，认真实施。按照“三首服务理念”落实的工作要求，各科室要紧密结合科室实际，在3月15日前，制定落实“三首服务理念”具体工作方案并上报院办公室。重点围绕落实“三首服务理念”，从以下的四个方面进行对照自查，并认真整改。一是在理念上是否把“患者”二字放在心中，强化服务意识；二是在程序上，是否环节简化、流程规范、时限合理；三是在作风上，是否雷厉风行、真抓实干、积极作为；四是在实效上，是否效率提高、服务到位、群众满意。
（三）加强督导，严格问责。把开展“三首服务理念”落实活动纳入到党风廉政建设责任制检查中，纳入到行风评议、绩效考评和创先争优考评中，不搞形式主义、不走过场，切实增强针对性和有效性。要加强日常管理，加大对慵懒散拖问题的整治力度，严肃查处违反制度规定的行为。对作风好、效率高、服务优、群众满意的科室和个人，要予以表扬；对服务不好、效率低下、制度不落实、群众反映强烈的问题，要落实问责。
汝阳县人民医院
二0一四年三月六日
二0一四年三月六日
