汝医动态（第461期）

    就医感受”是卫生部新版《三级综合医院评审标准》中提出的社会评价新概念。这不仅突出了以患者需求为“标准”的导向，更使医院管理者在“迎评”过程中加重了“就医感受”的践行比重。然而，怎样才能将“就医感受”贯穿于医院管理和医疗服务的全时段、全过程，尤其是如何去加深“就医感受”的践行力度和深度？这不但是一个实践问题，也是一个理论层面的认识问题。
    “ 想得到”才能“做得到”   
    人的“感受”具有“差别性”，其绝对“感受”和差别“感受”不是固定不变的，会因生活和实践的要求不同而有很大的提高或降低。值得特别关注两点：一是人的“感受”会因同类感受的相互作用而产生“对比”；二是因不同类型的感受相互影响而产生“相互作用”。这种“对比”和“相互作用”又会直接影响到“感受”的变化。“就医感受”主要集中体现在医患之间的关系。医患关系是以医务人员和病人及其社会关系各为一方，在医疗诊治过程中产生的特殊人际关系，是人类文化特有的一个组成部分，是医疗人际关系的核心。眼下，“医”已由单纯医生和医学团体拓展为参与医疗活动的医院全体员工；“患”也由单纯医者、病人扩展为与之相联系的社会关系如家属、单位甚至朋友。伴随着现代医学进步而不断扩充的“医患关系”内涵，使医生的权威性在不断降低，患者的权利则在不断增长。由此，患者满意成为医院的最高追求。
    “就医感受”的改善和提升关键是该怎样去践行，而践行的关键又在于对“就医感受”的认识。对此，目前的状况是“一浅”、“二深”。“一浅”是指“医”方从管理、技术、服务的所有人员对“患”方的认识颇“浅”。其原因是缺乏对“患”方所承受的所有“感受”的经历，如就医过程中的烦和难。这种对“感受”的认识缺位就会从根本上影响“医”方践行“就医感受”的理念、方向和行为。
    “二深”是指“患”方随着新医改的深化过程对“就医感受”从两个方面加深了认识。一是在健康服务范围的拓宽过程中加深了对自身健康权益保障的感受认识。二是在医疗服务和医保报销由点拓宽至面的过程中加深了对服务的感受认识。这种“感受”不仅会强化“对比”和“相互作用”，更在不断加深中从根本上影响了“患”方对“医”方践行“就医感受”的认同和评价。
   践行“就医感受”的关键是从换位思考和换位感受中提高认识，并结合认识程度去梳理践行方向和行为。因为，只要“想得到”才能“做得到”。