推进护理人性化服务 打造让群众满意医院

针对重点部门护理服务中存在的问题，护理部采取4项措施规范护理服务，提升服务质量。
    1、制定重点部门各科室人性化服务评价标准，将人性化护理服务评价标准纳入护理部及科室日常考核，规范护理服务行为及服务用语，主动向患者介绍自己，拉近护患距离；
    2、改进门、急诊、危重、手术患者接诊护送流程，落实首诊首问负责制，热情、及时接诊、处理。优化科间交接流程，由医务人员全程护送，保证患者安全；
    3、组织护理人员学习各岗位护理服务规范并落实规范要求。护理部、科室随时抽查人员掌握、落实情况，将抽查结果纳入科室、人员绩效分配考核，奖优罚劣，保证重点部门各岗位护理服务规范的落实；
    4、每周发放满意度调查表，了解患者及家属意见，及时汇总、整改。
    医院重点部门在优化服务流程的基础上，进一步制定符合本科室工作实际的岗位规范，并为患者提供多项人性化特色服务项目，深受患者好评。
    ICU： ①为沟通不便的患者提供写字板；②为在强光刺激下需要休息的患者提供眼罩；③为需要口服药的新入院患者提供开水、一次性水杯；④为患者热饭。
    产房：①待产室、分娩室各准备开水一壶；②待产室配置便民袋一个（内装针、线、眼镜、纸、笔等）；③为意外急产无备婴儿包被者提供包裹新生儿用物；④为无备红糖水产后产妇提供红糖水一杯；⑤产妇分娩后及时告知亲属有关母婴情况，解除家人焦虑不安等待心理；⑥必要时协助急诊科出诊，做好孕产妇紧急情况处置。
    急诊科：①配备便民手机充电器，满足EICU家属手机充电使用；②急诊分诊台配备便民袋一个（内装针、线、眼镜、纸、笔等）；③雨天为急诊转运病人提供遮雨工具（雨伞、遮雨床套）；④为急诊病人提供水杯及开水；⑤每日8:00-21:00由专人负责急诊分诊工作，并协调急诊大厅秩序；
    门诊采血室：①患者未贴条码时，先为患者抽血，再传递到打印条码处刷卡、贴条码。②患者询问时，语气亲切温和，有问必答。③坐轮椅、使用双拐等行动不便患者优先抽血。④穿刺失败后，主动向患者道歉，和患者解释以取得理解。⑤主动告知患者取报告单的时间，并耐心告知患者其他检查项目的检查地点。
    门诊手术、换药室、人流室：①用语言安慰即将人流手术的病人，并请家属耐心等待，有情况随时通报。②手术过程中，主动安慰病人，并经常询问有何不适。③主动告知术后注意事项。④主动为人流术后患者端上一杯温开水。⑤主动介绍术后注意事项及换药、复检时间。⑥针对小儿患者，主动给予心理安慰，缓解紧张心理。对于特殊伤口患者，及时呼叫当班医生给予看诊，以方便进一步换药治疗。⑦主动交代患者换药后注意事项及下次换药时间。
    手术室： ①首台手术接患者时间上午不晚于早8点，下午不晚于14点。②术中有保暖，减少低体温的发生（特制12个小棉被为患者遮盖、保暖）。③每月开展护士满意度调查，对存在问题有整改措施。④根据外科手术医师的习惯，制定专科手术配合手册及相应的物品准备；⑤雨天为手术转运病人提供遮雨工具（雨伞、遮雨床套）；⑥在家属等候区播放多媒体健康宣教资料。
    消毒供应中心：①回收窗口上午8:00—10:00，下午上班后一个小时内，热情接待，回收及时。②发放窗口由专人接待，发放及时。③科室临时需求（借包），有解决处理措施。④对各科室提出的疑问，及时解决，确实不能解决的应耐心解释，取得理解配合。⑤每天两次到手术室及产房下收下送（腔镜手术根据需要），沟通及时，对提出的问题有记录、有反馈、有整改。⑥急诊用包（骨科开放性骨折），在器械送达后四个小时保证供应；⑦不能以任何原因与临床科室发生冲突。⑧手术室手术中如特殊需要，5分钟及时送到科室。⑨每月一次与临床科室沟通，发现存在问题及时改进。
    血液净化室：每天提前30分钟上班，准备机器、管道、配液，保证病人到达后能立即上机。①为患者发放爱心卡。卡片内容：透析时间安排、透析相关知识，科室联系电话，科主任、护士长电话。②护士提供结账服务：每月为患者结账，帮助患者新农合报销及民政救助款的领取；③为无陪护患者叫餐，并协助进食；④成立肾友微信群：将血透患者统一管理，成立微信群，每月定时为群内患者发送肾病保健知识，及时解答患者所提疑问。⑤每月召开肾友会；⑥为带管病人准备别针。