第二届医院管理论坛主题征文活动获奖征文（一）

2015年11月，为配合第二届医院管理论坛的召开，我院在全院开展“以病人满意为目标，优化流程、改善服务'主题征文活动，共收到征文稿件44篇，经评选，神经内科二病区、神经外科、肿瘤内科稿件获得一等奖，普外科二病区等5个科室获得二等奖，呼吸内科等6个科室获得三等奖。现将部分征文稿件刊发如下：

 
    汝阳县人民医院作为汝阳县的综合性卫生服务中心，承担着整个汝阳县的医疗卫生服务。为满足县域群众日益增长的医疗服务需求，医院要内抓管理，外树形象，不断完善服务设施，规范服务行为，优化服务流程，美化服务环境，以群众满意为标准，全力提升医院的服务能力和服务水平。精心打造医院服务品牌，增强医院的社会影响力和美誉度。具体应该从以下几个方面着手： 
    一、 深化文化建设，培育服务理念，树立职业道德观念
    文化是医院的灵魂，服务理念是医院文化的核心，不断提高、更新和完善职工的服务理念是医院优质服务的前提。根据医院多年的文化沉淀，凝练出“精、勤、亲、进”的服务精神。即“关爱生命，精益求精；呵护健康，业精于勤；诚信服务，和蔼可亲；开拓进取，改革求进”，要将这一理念深入人心，医院应有计划、有重点地组织全医院各科室的各种形式的素质培训、业务学习活动。通过多层次、多渠道的教育和培训，使职工的职业道德、业务素质、服务水平在潜移默化中得到提升； 
    二、 完善服务设施，满足患者需求 
    我们应从门诊人流量和就诊便捷化的角度出发，合理调整门诊布局、改善就医环境，更好地满足门诊患者的需求。配备各项便民设施，如在候诊区坚持配置饮水机、一次性水杯、电话等。 
    三、 改善服务态度，优化服务流程，努力做到“服务好群众” 
    推行文明服务，规范服务行为。我们应按照《医务人员服务行为规范》，坚持“以病人为中心”的服务理念，做到着装规范，佩戴胸卡，文明礼貌，态度和蔼，有问必答，温馨服务。坚决杜绝生、冷、硬、推等现象，把用心、耐心、细心、精心贯穿于医疗服务的全过程。 
    四、注重服务细节，强化服务意识
    平时工作中必须做到“七项服务细节”，从细微之处体现医院和医务人员切实以人为本的服务理念。这些细节的落实将进一步改善患者的就医感受，使就诊更加温馨舒适便捷，为提升患者满意度，构建更加和谐的医患关系将发挥重要的促进作用。
    1、见面问好
      每一位员工在院内遇到患者咨询或接诊服务时，都要面带微笑主动先问“您好！”“您有什么需要帮助的？”
    2、礼让三先
      员工在门诊走廊、出入诊室或上下电梯时，要礼让患者，遇到行动不便的患者主动询问提供帮助。
    3、文明接话
      工作人员接听电话要使用礼貌用语，语言亲切自然，要首先问“您好”，并自报家门。接听重要电话要做好记录，并转达落实到位。通话中避免高声喧哗、言语冷淡不耐烦。
    4、耐心解答
      对待患者的询问，我们要诚恳耐心地解答，要充分利用《医患沟通册》，用通俗易懂的语言，让患者满意。需要转诊的患者，应由医生或护士送到相应诊室。
    5、安抚患者
      遇到患者对服务有异议时，要及时安抚患者情绪，耐心倾听患者意见，进行必要的解释和沟通。
    6、道歉服务
      对患者提出的意见或不满，特别是服务态度、服务质量方面的，如个人存在服务不到位的问题，应在第一时间向患者道歉，敢于承认不足，善于从自身找问题，不强调客观理由。
    7、预约提醒
     我们对所有预约患者，要提前一天给予提醒服务，确认就诊时间，保证患者按时就诊。
    五、开展入院新病人慰问，和谐医患关系
    我们应制作医患温馨服务卡，每天早上到病房送上，代表医务人员对患者真诚的问候，了解患者的医疗服务需求，提供帮助电话等，让患者一入院就感受到医院的关心和尊重。
    六、开展满意度调查，规范医疗行为
开展患者满意度调查，对调查结果认真梳理，对存在的问题反馈给院领导和相关部门及时整改。尽量做到不让一个不满意的病人和家属走出医院。
    七、开展患者回访调查，及时改进医疗服务
患者出院五个工作日内，责任护士应及时进行第一次电话回访，询问患者出院身体恢复情况，给予治疗和健康指导。让每一个来医院的病人都感觉到医院的重视和关怀，力争达到“看一次疾病、交一生朋友”的服务目标。做好电话回访记录，对病人提出的问题，及时向相关科室和医生反馈，并督促整改。
    相信我们通过一系列主动服务患者的措施，最终一定能够提升服务能力，改善患者就医感受。