第二届医院管理论坛主题征文活动获奖征文（二）

    随着社会经济的不断发展以及我国医疗卫生体制改革的不断深入，人们对获得优质医疗服务的呼声越来越高，已不仅仅满足于打针吃药的“病本位”服务，而希望得到更多人性化的治疗和服务。在这一现状下，如何满足病人的健康需求，如何实现医疗理念的转变，如何达成新医改的目标，我院就切实改善患者就医感受，着力打造行业领先的医院品牌上煞费苦心，在当下医患关系紧张，医患之间矛盾与日俱增的背景形势下，医务人员如何把“以人为本”的理念贯彻到实际工作中去，如何树立医院独特的服务品牌，都是我们深深思考的问题，在我院召开医院管理论坛之际，我们都在为提高我院的服务能力，改善患者的就医感受的进程中贡献自己的微薄之力，使我院的医疗质量稳步提高。做好医疗质量要从以下几个方面努力:
    一.重视门诊患者的就医感受
    门诊是医院的窗口，其特点是患者流动性大，在就医过程中挂号、检查、交费、配药等要来回往返，易使患者心情急躁，我们应该优化门诊就诊流程，使患者少跑腿，少排队，真正做到解决老百姓看病难的现状。加强门诊坐诊医师的配置，住院医师可轮流门诊坐诊，充实门诊力量。
改善就医环境方面，例如门诊输液室，要优化输液布局，改善输液环境，配置软式座椅，挂式消毒机，每日循环空气消毒，保持室内空气清新，安装空调，使输液室一年四季温度适宜。成人与小儿混合坐在一起会互相影响患者休息，引起患者焦虑、烦躁、不满等情绪。可调整输液室的布局，设立发热病人输液区、普通成人输液区和小儿输液区。在各个区域安装液晶电视机，方便病人输液时观看电视。成人输液大厅放置报刊、健康宣教资料等供患者随时取阅，电视播放温馨音乐、电视节目;儿童输液大厅墙壁张贴卡通画，电视播放儿童动画片。因儿童输液厅容易脏乱，加强清洁卫生工作，在保洁工作安排上予以加强，由保洁人员经常打扫。为患者创造了温馨、舒适、安全的输液环境。
    二.加强全院职工的职业素养
    职工的言行直接代表医院的形象，真正良好的医患关系不仅在于就诊环境的改善、就诊流程的优化和各项制度的建立、完善和落实，更在于细节的打造和磨合。有时候，仅仅是一杯水、一次让座、一次耐心的咨询解答甚至只是一个真诚的微笑也许就能化解医疗隐患于无形。构建和谐医患关系是改善患者就医感受的一剂良药，在工作中要“想患者之所想，急患者之所急”，做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，我们要从“八项服务细节”做起，从细微之处体现医院和医务人员切实以人为本的服务理念。细节工作的落实将进一步改善患者的就医感受，使就诊更加温馨舒适便捷，为提升患者满意度，构建更加和谐的医患关系将发挥重要的促进作用。
   ①见面问好：医院要求每一位员工在院内遇到患者咨询或接诊服务时，都要面带微笑主动先问“您好！”“您有什么需要帮助的？”……
   ②礼让三先：员工在门诊走廊、出入诊室或上下电梯时，要礼让患者，遇到行动不便的患者主动询问提供帮助。
   ③文明接语：工作人员接听电话要使用礼貌用语，语言亲切自然，要首先问“您好”，并自报家门。接听重要电话要做好记录，并转达落实到位。通话中避免高声喧哗、言语冷淡不耐烦。
   ④耐心解答：面对患者的询问，工作人员要诚恳耐心地解答，用通俗易懂的语言，让患者满意。需要转诊的患者，应由医生或护士送到相应诊室。
   ⑤安抚患者：遇到患者对服务有异议时，要及时安抚患者情绪，耐心倾听患者意见，进行必要的解释和沟通。遇到患者要求投诉，自己又无法解决的，应将患者送至病人服务中心，并做好相关情况的说明。
   ⑥道歉服务：对患者提出的意见或不满，特别是服务态度、服务质量方面的，如个人存在服务不到位的问题，应在第一时间向患者道歉，敢于承认不足，善于从自身找问题，不强调客观理由。
   ⑦预约服务：各科室对特殊患者进行预约治疗，并提前一天给予提醒服务，确认就诊时间，保证患者按时就诊。
    三、加强所有就医患者的随访工作
    我们现在往往关注住院患者的回访工作，其实门诊就诊患者也是我们回访的重点，尤其是每位来院的初诊患者，在电话回访工作中，能全面了解病人在就医过程中的感受，了解患者就医过程中对各项工作的评价：主要了解患者对医务人员服务态度及医患沟通、医疗质量、治疗效果、就医等候时间、就诊流程和诊疗环境是否满意、是否收受红包；同时还为患者提供简单的医疗咨询；为患者提供紧急帮助等。
    通过电话回访开展院外关怀，改善了患者就医感受。通过患者服务中心工作人员温馨的电话回访，患者反映问题的及时解决，使医院管理水平得到不断提高。患者就医流程更加便捷，就诊环境更加舒适，服务态度明显改善，医疗质量得到提高，改善了患者在医院的就医感受。
    四、做好节点服务
    重要节点包括：早晨开诊前、临近下班时和节假日。各科室应有相应的服务措施，让患者满意。如临近下班点的拍片、缴费、取药，应由诊疗科室与相关科室联系妥当，科室间互相配合，为患者提供方便。“为确保这些服务细节落到实处，医院将其纳入行风督查的重要内容，通过向医务人员提问、现场督导检查等形式，督促每一位医务人员掌握好，落实好。”
     综上所述，患者的合理需求，就是我们努力的方向。只要医务人员接触患者的时间增加，发现及解决患者问题的方式方法也在增加，医院的医疗工作正从细微之处着手，切实改善病人就医感受。只要我们在行动，哪怕是那些看似很小的行为，却能给病人带来很温暖的感觉，也能切实改善病人的就医感受。