第二届医院管理论坛主题征文活动获奖征文（三）

提升服务能力  改善患者就医感受
（胸腔外科）

    随着卫生改革的深入，医疗服务质量已经成为医疗机构竞争取胜的关键。近年来，人民群众受益于改革，对医疗服务质量的满意度有所提高。而作为医护人员来说，我们就是紧紧围绕中共汝阳县人民医院委员会《汝阳县人民医院关于推进人性化服务的通知》、《汝阳县人民医院开展三首服务工作的通知》及《医务人员行为规范》、《医务人员文明用语服务规范》、《护理服务规范化管理手册》及相关文件、制度要求等内容，贯彻落实，规范自身的行为，在工作中充分发挥团队协作精神，每个人都严以律己、规范服务、相互协调、共同进步，使得我们的胸外科在工作中更深入人心，取得病患的认可，以改善患者的就医感受。
    作为医疗机构。我们为什么要抓医疗服务质量呢？因为医疗服务质量是群众对卫生工作评价的主要衡量标志，群众对改革的认同主要体现在医疗服务质量和费用上。只有在这点上让人民满意，改革才能深入下去。医疗机构发展最主要的是内涵，医疗服务质量是内涵发展的核心。同时，提高医疗服务质量能减少纠纷和事故，树立良好的行业形象。让患者与家属更信任于我们，更好的跟我们沟通与配合，已达到早日治疗，早日康复的目标。况且全国医政工作会议都要求卫生行政部门、医院管理者和医务人员做七件事：改变旧理念，把“以病人为中心”落到实处；一方面严格执行已有的规章制度和技术规范，另一方面引进世界各国先进思想和方法，如风险管理、循证医学、全面质量管理等，创出自己的体系；建立和完善在医疗机构法人结构中体现医疗质量管理的机制，并将其与人事分配制度改革结合起来；加强对医务人员培训，建立考核、淘汰制度；加大医疗服务信息公示范围和力度；控制费用，合理用药、合用检查；加强职业道德教育，完善内部监察和社会监察制度。我们就更应该积极响应与配合。
    我科自开展优质护理服务以来，处处从细节入手，率先在全院开展了“亲情式服务”，走进胸外科到处充满了微笑和友善。 2015年1月，医院下达了在全院推进人性化服务活动的实施方案，护士长组织全科人员认真学习文件精神，科室制定了人性化服务各项举措，大家积极行动，收到了良好的效果.
    病人入院开始，我们从一壶开水，到认真宣教，从介绍病区环境，到介绍病房室友，通过细微的举动，让病人尽快消除陌生感，适应新环境。每天夜班护士和责任护士认真进行床头交接班，确保病人护理安全。
    我们免费为带管道病人提供了小别针，为术后烦躁的病人制作了防导管滑脱手套，给肠内营养的患者提供了输液恒温器，有效地减少了腹泻等并发症的发生。别看一个小小的鼻饲管固定贴。为了固定更牢固、让病人安全舒适，2012.04月我科发明了“蘑菇型鼻贴”，2014.07月经过改进有个现在的“手指型”鼻贴。我们还制作了胃肠减压患者使用的小书包，无纺布制作的小书包干净、卫生、柔软，既做到了废物再利用也不会发出响声，受到了患者及家属的一致好评。迄今为止，我们已经有800多位患者使用这样的小书包。还有患者家属自告奋勇的把材料带回家，做好后再送到科室，真正的体现了护患一家亲！
    为了加强对患者的健康指导，让患者对自己的治疗有更多的了解，要求大家在健康教育时做到四到位：“心到位、说到位、做到位、管到位”。全体护理人员本着“一切以患者为中心”的理念，开展个性化的健康宣教指导，根据患者的发病原因及疾病分型，同时结合患者的个性化特点，制订了不同的健康宣教内容及健康宣教手册由责任护士对患者进行宣教指导，我们一改以往传统的口头或纸质宣教视频，自拍自演了胃肠减压视频，让患者术前观看，使健康教育效果明显有了提高。有一些病人，术后当天不能穿病号服，回病房后肩膀外露，被子盖不住，护士长带领大家反复琢磨。 终于，一件温暖的小披肩，再也不让病人的肩膀受凉了。
    我们现在应该做的就是“以病人满意为目标、优化流程、改善服务”。对于护理部来说，加强基础护理，提高服务质量，深入挖掘优质护理服务内涵，让优质护理服务从文件中走出来，渗透到每一名护士的心中，使广大患者感受到无微不至的关怀。提高住院患者对护理工作的满意度。为了进一步落实优质护理服务的内涵、创建温馨病房、构建和谐护患关系，护士由从前的“患者要我服务”转变为现在的“我要为患者服务”。如今，责任护士相对固定地分管病人，对病人的病情一清二楚，并详细向患者讲解所用药物的作用及注意事项，减少了患者的疑虑。这些举措的实施，赢得了广大患者和家属的一致好评。对于医生来说对待每一位患者都有始有终，耐心解答，积极治疗，以减轻病患的痛苦，为他们更好地服务。   
    总之，随着服务能力的不断提升，患者的就医感受也在不断的改变，胸腔外科的病房里到处都充满了温馨、友爱、和谐，满满的正能量让我们把更大的热情投入到工作中去！
   “创新服务、感动服务、争做有尊严的职业人”是我们共同的梦想。“随风潜入夜，润物细无声”，胸外科的全体医护人员就是以这种看似平凡的工作方式，将对病人的关爱渗透到点滴小事中。
    以病人满意为目标，优化流程，改变服务，让我们一起温暖再出发！