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第二届医院管理论坛主题征文活动获奖征文（四）
更新时间：2015-12-08 16:31:00点击次数：8129次
优质服务 质优医疗
（五官科）
（五官科）
众所周知，服务行业铁一样的规则就是“不能得罪顾客”，而医疗作为服务行业的特殊一员，自然适用于上述规则。说其具有特殊性，是因为其面对的顾客是“身体和精神受疾病折磨的病人”，而非“正常人”；面对这样的顾客，则需要医护人员付出超出常人的耐心、仔细、认真、努力、劝慰及个体化的治疗、护理方案，才能使病人摆脱疾病的折磨，回归到正常人的生活。
如今，医疗行业正处在改革的攻坚期，某些制度不够完善、某些流程不够简洁，政府、医疗机构、患者之间还存在这样、那样的矛盾，这些都需要我们共同去面对、积极去解决；这样才能使医改落到实处，政府干事事实化、病人利益最大化、医疗改革先进化。在此背景下，医疗行业竞争愈来愈烈，怎样才能吸引病人，怎样才能留住病人，怎样才能在医疗行业中占有一席之地？那就是：提高服务能力、提高技术能力、改善病人的就医感受。俗话说“得民心者的天下”、“民心所向，所向披靡”，那我们需要做得就是“抓住患者之心，让患者满意”，这样才能赢得人民群众的信任，才能做大做强，才能立于不败之地。
如果患者刚跨进医院大门，就有导医上前询问，“您好！请问有什么需要帮忙的吗？”遇到有需要的病人，积极帮忙，比如：给病人介绍就医流程，去哪里挂号、看病、检查、取药、住院；帮病人推轮椅、推车，替病人看物品、车辆、甚至小孩等。进入诊室，医生面带微笑相迎、让座，礼貌的详细询问病史、认真进行查体、不时的安慰，详细讲明下一步需要进行的检查及其目的，诊治方案，具体在几号楼几层那个科室检查；如遇年龄大、孕妇、聋哑、残疾患者，电话求助导医进行陪护；患者需住院，由导医进行陪护办理住院手续，交接给病房护士，然后主管医师立即去查看病人、询问病史、查体、检查、诊断、治疗、观察，需手术的病人及时安排手术日期；贴心的护理，认真的查房，精心的照顾，礼貌的交谈，全面的、客观的分析病情，剖析治疗方案，总结治疗效果，直至病人满意的痊愈出院。这一切显得多么顺畅、和谐、自然、贴切。我想在这样的服务下病人不会有太多的怨言，更不会去指责、伤害我们医护人员。而现实中，虽然医疗服务相比过去有了很大的提高，尤其是民营医院的服务态度相当不错，但仍有些医院服务不尽人意，医务人员过于冷漠、不够积极主动、不够热情。现将我遇到的个别场景写下来，大家共同分析一下：
场景一: 一位年迈的老太太没有家人陪护前来看病，她一跨进医院的大门，头就发晕，因为眼看这门多大楼，她分不清东南西北，费尽“九牛二虎之力”，几经周折终于找到看病的地方了，可踏进医生办公室，看见有五六个医生在忙，有的在写病历，有的在和病人谈话，有的在下医嘱，有的在整理资料。。。。。总之，各忙各的，就是没有一个搭理自己的，于是看看这个医生、看看那个医生，不知道该找谁看病，很快五六分钟过去了，老人终于忍不住问：你们谁看病啊？其中一个医生抬头看了一眼，说：我下夜班啊；另一个说：今天我休息啊；另一个说：我一会急着去做手术啊；另一个说：我一会坐门诊；最后一个医生说：你怎么不去门诊看？这是住院部！老太太说：我一个人来，好不容易才找的这的，麻烦你给俺看看吧!于是医生极不情愿的给病人看病、开药。不知看到这样的场景你会有何感受？如果你就是这个老人，如果这个老人就是你的亲人，如果这个老人就是你的朋友，你会有何反应？如果一个医院有这样的事情发生，如果哪个医务人员让这种事情发生，那就等着被病人、被社会、被历史淘汰吧！医院一再提倡“视病人如亲人，一切为了病人，急病人之所急、想病人之所想”，如此般医生是视病人如亲人？朋友？熟人？陌路人?那是我们的顾客，是受疾病折磨的人，是需要我们帮助的人呀！！！我个人不提倡视病人为“亲人”，因为我觉得那是口号，在现实中没有几个能真正做到；可以视病人为“朋友”，有朋自远方来不亦悦乎，真诚相待，客观分析病情，如实交代治疗分案、注意事项、病情预后，贴心照看、耐心劝慰、认真诊治；最起码得把病人当“病人”看，有血有肉，有痛苦、有感情、有需求、需有就治。。。。。；禁忌把病人当“疾病”、看作器官，否则你就不配作为一名医务人员！
场景二： 上午看病的人很多，挂了六七十个号，眼看就要下班了，还有十几个病人没看，有的病人排队都等了一两个小时了。突然有个病人说：呀，是不是还的挂号啊，我没挂号啊，可我都等了一个多小时了，怎么办，医生？医生甲说：医院的规定，不挂号，不看病！医生乙说：都下班了，挂不挂号一个样，都回去吧，下午再看！医生丙说：号都不挂，还看什么病啊！医生丁说：赶紧下去挂号！请问上面的医生有没有站在病人的立场考虑问题？知不知道自己是一名“白衣天使”？病人是我们的顾客，是我们的衣食父母，是需要我们帮助的人，难道就这样硬生生的将其拒之门外？我们踏进医疗行业的誓言还记得不？挂号要紧、下班要紧，还是帮助病人解决病痛的折磨要紧？？？类此种种情况，可能还在某些医院、某些科室、某些医务人员身上发生，醒醒吧！白衣天使们；醒醒吧！同志们；醒醒吧！兄弟姐妹们；让我们去浊扬清，让我们扪心自问，让我们真正担当起白衣天使的重任！让病痛在我们手中消灭，让患者在我们的帮助下得到康复，让医院在我们的努力下残留辉煌！
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