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第二届医院管理论坛主题征文活动获奖征文（五）
更新时间：2015-12-08 16:32:00点击次数：8170次
五位一体服务，让病人更满意
（患者服务中心）
在医院提出开展五位一体的服务模式下，作为后勤服务科室，我科积极响应，本着“以人为本”的服务宗旨，围绕“贴近患者、贴近临床”的工作方针，科室内部的服务内容、服务规范、服务流程都发生了巨大的改变。 （患者服务中心）
首先，转变思想观念，科室人员均为新进人员，有着饱满的工作激情，但服务观念淡漠、方式单一、不懂得沟通技巧。科室组织每周强化学习服务及沟通的相关知识，同时在晨会交接班中把当天的服务及工作困难进行交班，进行分析讨论，从而达成认识上的共识，思想上的统一，并指导她们如何去沟通？如何去更好的满足需求？如何能把事情做到更好？从而抱怨明显减少，学会先从自身找问题，从点点滴滴中，逐渐把“以满足临床及病人的需求放在首位，当成自已的责任”这一理念根深于每个人的心中，在一个电话、一个细心的动作、一句温柔的话语，彰显着“以人为本”的后勤服务风采。
其次，重点是贴近患者的服务。科室先从最基本的三首服务的落实开始，规定不管是在哪里，遇见病人或家属咨询均要认真礼貌回答，做好引导，发现病人有困惑时主动询问帮助，如无时间帮助，要打电话要求服务中心来人支援，一定把病人的事做好。
科室为了更好的为病人服务，倡导大家关注病人的感受，亲自体验就医流程，共同找服务缺陷，发现CT 、放射检查室门口常常人比较多，经询问部分是等待出报告单。为了减少病人来回奔波的辛劳，科室在人力资源有限的情况下，于9月份在原有配送的基础上（手术标本、血标本、血液制品），开展为住院病人配送各项检查的片子、报告单的工作，从而减少了病人家属在检查室外不必要的等候，从而大大降低了门诊的人流量。并为住院服用中药的患者，将煎制好的中药送到病人所在的科室。还有看到血液透析科室病人，都是门诊病人，因长期血透，大多数无人陪护，血透的医护人员少，无法协助，买药、拾药、缴费等成了大难题，服务中心毫不犹豫的接管了此项任务。受到科室的一致好评。
科室还重新修订了陪检流程，把人性化贯穿与其中，每个人陪检时，在保证病人的安全的同时，始终以病人及家属的感受为中心，多做换位思考，感知病人的感受，知其冷暖，感其痛苦，处处关心，体谅他们，及时为其遮风避雨，始终站在病人的身旁，给他支持与信心，温暖的话语萦绕在他的耳旁。多次受到病人及家属的感谢。
再次，贴近临床的服务。科室遵照“把护士还给病人”这一服务宗旨，把临床科室的所有外事工作，尽自己的最大能力，给予满足，减少医务人员外出，把所有的精力集中在患者身上，更好的服务与患者。为各临床科室送归档病历，每天平均送60-80份 ，但因部分科室不合格病历（首页填写不全、病历漏签字等问题），要求返回完善，有时一个科室要跑2-3趟，就这样一天多次奔波于科室病案室之间，我科的护士也毫无怨言的，进行配送。为科室取送物品，血尿培养瓶。为各科室集中配送各种报表及资料到各职能科室，库房人员时刻以临床科室为中心，满足科室的需要，库管人员根据各科室的需要，有针对性的弹性配送，既保证使用又避免领用过多而造成浪费。对突发的情况，不管是节假日还是深夜，不管是刮风下雨，只要一个电话，以尽快的速度送到使用科室。
“有事请找我”服务中心人员默默的坚守着自己的承诺，服务于患者、服务于临床，虽然取得大家都认可，但还有很多细节性的服务及延伸院外的服务还没有开展，离精细化、五位一体服务的目标还很远，不过我们相信，只要心中有目标、眼里有病人，科室齐心协力，我们服务中心会越走越好，得到全县、甚至是全市的认可。
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