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医院院刊
第二届医院管理论坛主题征文活动获奖征文（七）
更新时间：2015-12-08 16:32:00点击次数：8171次
以患者为中心，打造群众满意的省级重点专科
（儿二科）
根据中共汝阳县人民医院总支部委员会的相关部署，儿二科全体医护人员认真学习、讨论、总结了“人性化服务”“三首服务”“文明用语”“规范化管理”等相关文件；认真领会了文件精神，通过认真学习和讨论，我们统一了思想、发现了不足、提高了认识、划分了责任、明确了目标、总结了成绩，为今后的工作思路、工作方法指明了方向，提供了有力的理论支撑。（儿二科）
小儿科担负着汝阳县十万儿童的保健和疾病防治工作，随着卫生服务业和社会经济的发展，人们对自身健康的关注和自我保护意识的明显增强，现在孩子是家庭的重心，一个孩子的安危牵动着一个家庭甚至几代人的幸福，因此很多家长，特别是婴幼儿患者的父母，孩子身体稍有不适，就到医院住院就诊，小儿科是医疗纠纷的高发科室，患儿年龄小、发病急，表达能力差，怕生、怕痛，医疗过程中不配合，故如何做到既治病救人、又能与患儿及家属们进行有效医患沟通、规避医疗风险。鉴于我们儿科临床的特殊性，在这个时候“人性化服务”“三首服务”“文明用语”“规范化管理”就显得更迫切，特别要求儿科医务人员对待患者更要及时周到、细致灵活，构建良好的医患关系，能实现医患双方共同参与疾病诊治、恢复健康。对小儿科医护人员来说显得尤为重要。
通过学习和讨论我们意识到：人性化服务不再是一句时髦的口号和表面的形式，而是一种具体的本质的内容，要融入到我们每一个医务人员的理念之中。人性化服务要求必须由传统的被动服务模式转变为主动服务模式，充分发挥人的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为患者着想，时刻以病人为中心。在年初，我科室组织捐书活动，每个医护人员从家里拿来儿童漫画书至少5本以上，建成一个小的儿童图书馆，为住院的小朋友解闷，收到了患者家长的一致好评。
二、 在医疗过程中，医护人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出需求，做到严格要求自己，不断完善自己，为医疗服务上争取时间，赢得主动。首先、医疗制度主动换位，在制定政策方针时坚持以病人为中心，充分考虑到“病人方便不方便”、“病人接受不接受”、“病人满意不满意”。其次要临床医技和护理人员主动换位，临床人员是人性化服务的具体执行者和休者，要始终贴着患者去想去做，努力做到尊重和理解患者的需求，从小事做起，从细微处做起，视病人为亲人，提供“高效、快捷、方便、舒适”的服务。医疗行为中每一件事都能以“假如我是一名病人，会有哪些不方便？”和“假如我是病人的亲人，会有哪些不方便？”换位思考的角度出发。处处事事为患者考虑，一定能提高患者的满意度。
三、我们的医疗行为一定要变被动为主动：随着社会经济的发展，人民生活及教育水平的提高，人们日趋重视医疗品质提升，首先疗效好，能治好病；其次要收费规范；第三是服务态度要好。所以，作为一名医务人员，不仅是要有一副温柔可亲的笑貌，还要有一双洞察人心的眼睛，要充分体贴和理解客户的痛苦，努力解决病患的困难和不便，做到善于发现病患的问题并及时解决。要站在服务对象的立场上去思考，研究患者的内在需求，是把服务主动带给他们。而不是消极顺应。在医疗技术服务过程中积极体现“以人为本”的思想，尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者，主动为患者提供全方位的人文关怀，切实改变“见病不见人”的服务理念，使患者在接受服务过程中感受到对他们的尊重和人性的温暖，从而提高患者对医护人员 的信任，确保我们科室的可持续发展。
四、在我们的医疗行为中，医护人员和患者要形成良好的互动，在我们的宣教活动中，应改变过去那种是照本宣科的条条框框，加入一定的人性化的内涵，把握患者心理，积极提供心理关怀。患者在患病过程中，普遍存焦虑、担忧、恐惧；他们迫切需要安全感、归属感，被重视和被尊重感。一是强烈的知情愿望;二是在医疗过程中有更多的平等参与权和人格权。因此，我们要针对患者心理，有的放矢的加强心理关怀，自觉实施全面告知制度，重视并善于与患者沟通、消除患者疑虑，让患者尽量能了解自己的病情、并且一定要让患者知道治疗一种疾病都需要一个过程，需要一定的时间，治疗方案和原理以及愈后状况等，让患者知道疾病是患者和医护人员共同的敌人，只有双方互相配合，互相理解，才能更好的发挥治疗效果。
五、在我们的医疗行为中，医务人员的音容笑貌也能给患者带来除治疗之外的更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式具有多样性，一是言语沟通，古人云“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”；二是形体沟通，一个关爱的眼神，一个温柔的动作，甚至可以起到药物所无法替代的作用；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是医患之间的一种默契和心灵的共鸣。有时，同样的言语或动作在不同的环境下会产生不同的反应和效果，因为患者是一个特殊的群体，比正常群体的心理和情感更加脆弱，需要有比常人更多的关怀，所以医护人员不仅要给予患者更多的沟通，而且要注意沟通的方式方法和技巧。所以，我们严格要求规范并落实谈话制度，包括入院谈话、病情谈话、用药不良反应谈话、检查诊疗谈话、出院谈话等，并且规定文明用语和忌讳用语，规范我们的服务礼仪行为。
六、在我们的医疗行为中，影响医患关系的因素除了非技术因素（服务态度、语言方式方法等），更重要的是技术因素，所以不但要加强医护人员的技术培训，通过提高临床技能，还要自觉形成良好的职业道德和职业习惯，严格遵守法律法规和各项医疗护理操作规范，一定做到一切操作均有理有据；严格执行三级查房制度，既能发现问题，又能避免失误；严格执行查对制度，做到手术、操作、用药前，一定仔细核对患者的信息，并且经常检查设备的使用情况，保证能良好运转，严格执行交接班制度，禁忌脱岗等现象，对重点病人需要床头交班，对于危重病患者，应当特事特办，采取紧急措施抢救，不得推诿或拖延，并及时请示和会诊。避免因错失最佳治疗时机而发生意外，造成不必要的医患纠纷，影响患者对我们科室的满意度。
七、儿科的医护人员要有成本意识和危机意识，发生一起医患纠纷，涉事医护人员被谩骂、或被殴打、或被羞辱等不公正对待，对其身心的影响会延续很长一段时间，甚至对其的做人做事风格、医疗行为都会发生一定的变化，长时间不能恢复平静的工作，所以我们儿科要求每一个医护人员“在岗一分钟，精心六十秒”，在岗时间内，认真对待自己的每一位患者、认真做好自己的每一个动作、认真说好每一句话、认真执行每一项操作；以避免失误的发生，让儿科的每一个医护人员心中都有一杆秤，是要几个月的安稳平静，还是要一时的口舌之快或是几分钟的疏忽大意，答案是毋庸置疑的。
综上所述，人性化服务的经营理念要深刻地融入人心，我们医务人员的思想认识，承认医疗行业属于服务业的范畴，彻底破除传统的、陈旧的思想观念，大家要形成共同的价值观和愿望，使人性化服务成为每位医护人员的自觉行为，而不是外在约束。一是要改变观念，将“以管理为中心”转化为“以病人为中心”；二是要提供更高质量的服务，人性化服务不是狭义的护理服务，而是包括提供高质量的医疗技术服务，因此要不断学习和创新，努力做到“以一流的质量使病人放心，以一流的服务使病人称心，以一流的环境使病人舒心”。
总之，我们医务工作者要不断进行观念创新，转变服务模式，适应时代发展。人性化服务是一种永无止境的质量品质的追求，要有“没有最好，只有更好”的服务理念，要不断跨越和创新。人性化服务不只是对患者言语上、态度上、服务上给予更多体贴和关爱，更要提升自身的素质，为患者提供更多的人文关爱和精神享受，以增加服务内涵。因此，医护人员要不断学习，在学习中不断创新，贴着病人，不断去想去做，实现新的跨越。
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